Ашулы тұтынушыларды қалай ұстау керек

Ашулы клиенттермен жұмыс істеу жұмыстың ең күрделі жақтарының бірі болуы мүмкін. Олар сізді бетпе-бет кездестіреді ме, немесе сіз олармен телефон арқылы сөйлесесіз бе, сізді ашуланшақтық, ашуланшақтық және аз шыдамдылық күтеді. Ашулы клиентті сәтті басқарудың кілті - сабырлы болу. Ашуланған тұтынушылармен жұмыс істеу туралы кеңестер алу үшін 1-қадамға төмен жылжыңыз.

Тапсырыс берушінің шағымын түсіну

Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Тыныштықты сақтап, ақыл-ойыңызды реттеңіз. Қоғамдық кеңістіктегі айқайға, қызған адамға кезіккенді ешкім ұнатпайды. Дегенмен, сіздің бұл жағдайда сіздің жұмысыңыз - салқын және жиналған болу. Сізге оларды айқайлауды қалауыңыз мүмкін болса, шақыруға қарсы тұрыңыз! Ашулану және ашулану жағдайды ушықтырады. Оның орнына, клиенттерге қызмет көрсету бойынша ең жақсы қарым-қатынасты киіп, жұмысты бастауға уақыт келді. [1]
  • Ешқашан ашкөздікті немесе жалған сыпайылықты пайдаланбаңыз. Осылайша әрекет ету клиенттің ашуын арттырады және жағдайды нашарлатады.
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Клиенттің айтқандарын белсенді тыңдаңыз. Ашулы клиент, әдетте, біреудің ашу-ызасын білдіргісі келеді, ал сіз бүгін сол адамсыз. Бұл олардың айтқандарын мұқият тыңдау үшін қолдан келгеннің бәрін жасау керек екенін білдіреді. Клиентке назар аударыңыз - айналаңызға қарамаңыз, орын қалдырмаңыз немесе басқа нәрселер сізді алаңдатпасын. Спикерге қараңыз және олардың айтқандарын шынымен тыңдаңыз. [2]
  • Оларды тыңдағанда мына сұрақтарға жауап тыңдаңыз: Оларды ренжіту үшін не болды? Олар не қалайды? Сіз не істей аласыз?
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Сезімдеріңізді жағдайдан бөліңіз. Егер клиент қатты ашуланса, ол шынымен дөрекі сөздерді айтуы мүмкін (немесе бірнеше нәрсе). Есіңізде болсын, оны жеке қабылдауға болмайды - ол бизнеске, өнімге немесе қызметке ренжіген - олар сізді тұлға ретінде ренжітпейді. Сіз өзіңіздің жеке сезімдеріңізді біржола қоюыңыз керек.
  • Есіңізде болсын, егер клиент тым қорлайтын болса немесе шынымен қауіп төндіретін болса, сізге бұл мәселені шешуге көмектесу үшін жетекшіңізді немесе басқа біреуді алуға баратындығын айтуыңыз керек. Тұтынушыға қайтып келе жатқанда, сіздің жағдайыңызға жетекшіңізді немесе көмекшіңізді толтырып, оларды алу үшін не үшін керек екендігіңізді түсіндіріңіз (яғни сіз өзіңізді шынымен қауіп төндіргенді сезінесіз және т.б.). тұтынушыдан кетуін сұраңыз. Билік органдарына қашан қоңырау шалу керектігін және осындай кез-келген кездесуді қалай рәсімдеу туралы сіздің ұйымыңыздың саясатын біліңіз, мұнда одан кейін нақты мәліметтер келтірілуі мүмкін.
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Клиенттің алаңдаушылығын қайталаңыз. Клиент желдетуді аяқтағаннан кейін, сіз оның не үшін алаңдайтынын нақты біліңіз. Егер сіз әлі де біршама түсініксіз күйде болсаңыз, клиент ренжіткенді қайталаңыз немесе оған сұрақтар қойыңыз. Мәселені тұтынушыға қайтару сізге оны тыңдағаныңызды көрсетеді, сонымен қатар сізге шешілуі керек мәселені растауға мүмкіндік береді. [3]
  • Мәселенің не екенін білудің жақсы әдісі - бұл сіздің пиццаны сіздің үйіңізге бір сағаттан кешікпей жеткізгеніңізді түсінемін »дегендей тыныш және жинақталған сөздерді қолдану.
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Белсенді түрде жанашыр болыңыз. Жанашырлық таныту клиентке шынымен де көмектесуге тырысқаныңызды түсінуге көмектеседі. Мәселенің не екенін растағаннан кейін, сізге бұл туралы өзіңізді нашар сезінетіндігіңізді көрсетіп, олар неге ренжігендерін толық түсініңіз. Бірдеңе айтыңыз [4] :
  • «Мен сіздің ашушаңдықты толығымен түсінемін - пиццаны күту, әсіресе сіз шынымен аш болған кезде, бұл қорқынышты сезім».
  • «Сізді ренжітуге тура келеді - жеткізілімнің кешігуі жоспардың бүкіл түніне әсер етуі мүмкін».
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Кешірім сұраңыз. Тапсырыс беруші сізге бұл жағдайға шынымен өкінетіндігіңізді, егер сіз бұл жағдайды біршама күрт өзгертті деп ойласаңыз да, ойламасаңыз да, келісесіз. Жанашырлықпен қатар кешірім сұраудың да көп жолы бар. Кейде ренжіген клиенттер жай біреудің жаман қызметі үшін олардан кешірім сұрағысы келеді. Егер сіз компания атынан кешірім сұрасаңыз, клиент сәл суытады деп үміттенемін. [5]
  • «Пиццаның уақытылы жеткізілмегені үшін кешірім сұраймын. Бұл болған кезде бұл өте ашуландырады, мен сізді неге ашуланғаныңызды толық түсінемін. Бұл дұрыс болу үшін не істей алатынымызды қарастырайық ».
Тапсырыс берушінің шағымын түсіну
Егер тұтынушы сізден сұраса, менеджеріңізге қоңырау шалыңыз. Егер сіз жағдайды шешіп жатсаңыз және тапсырыс беруші менеджеріңізді немесе менеджеріңізді шақыруды талап етсе, тұтынушының тілектерін орындау жақсы. Алайда, егер сіздің менеджеріңізді араластырудың алдын алсаңыз, оны жасаңыз. Жағдайды өз бетіңізбен шешу сіздің жетекшіңізге ашулы клиенттермен сабырлы және жинақы түрде жұмыс істеуге дайын екендігіңізді көрсетеді.

Алға жылжу

Алға жылжу
Мүмкін болатын шешім (немесе шешімдер) ұсыныңыз. Клиенттің не мазалайтынын естідіңіз, енді оны қамтамасыз ету туралы шешім қабылдауыңыз керек. Егер сіз өзіңіздің тұтынушыңызды қуанта алатын шешімді білетін сияқты болсаңыз, оны оған ұсыныңыз. [6]
  • Мысалы, кеш пиццаның жағдайында сіз мынандай бір нәрсені ұсына аласыз: «Мен сіздің пиццаның кеш жеткізілгеніне ренжігеніңізді түсінемін. Мен тапсырысыңызды қайтарып, тегін пиццаға жолдама ұсынғым келеді. Мен сіздің келесі пиццаныңыз сізге тезірек жеткізілетініне сенімді боламын ».
Алға жылжу
Клиенттен кері байланыс сұраңыз. Егер сіз өзіңіздің тұтынушыңызды қуанта алатын нәрсені білмесеңіз, одан жай ғана сұраңыз. Мәселеге қатысты ол не істегісі келеді? Оны қанағаттандыратын нәтиже бар ма? Бірдеңе айтыңыз [7] :
  • «Сіз не болғыңыз келеді? Егер бұл менің қолымда болса, мен оның орындалғанын көремін ».
Алға жылжу
Дереу шара қолданыңыз. Мәселенің шешілгеніне көз жеткізу үшін тұтынушыға не істеу керектігін айтыңыз. Оған байланыс мәліметтерін, әсіресе егер сіз онымен телефон арқылы сөйлескен болсаңыз, проблема туындаған жағдайда сізге хабарласа алатындығын айтыңыз.
Алға жылжу
Қиыншылықтан кейін бірнеше минутқа өзіңе кел. Клиент кетіп қалғаннан кейін немесе сіз онымен қош айтысқаннан кейін бірнеше минут кетіп, болған оқиғаны өңдеп, өзіңізді тыныштандырыңыз. Клиент бақытты кетсе де, мұндай жағдайлар шынымен де күйзеліске ұшырауы мүмкін. Ақыл-ойды басу және тазарту үшін бірнеше уақыт бөліңіз. Не болғанын құжаттау ұсынылады - күні, уақыты, орны, оқиғалары және оның шешімі.
Алға жылжу
Клиентпен бірге жүріңіз. Мәселе шешілгеннен кейін тұтынушыға қоңырау шалыңыз. Одан бәрі жақсы болып жатқанын сұраңыз. Қолыңыздан келсе, қолмен кешірім сұрап немесе келесі сатып алуға жеңілдік бере отырып, қосымша мильге шығыңыз. [8]
Клиентті қалай ыңғайлы етемін?
Клиенттің айтқандарын мұқият тыңдап, оның ашу-ызасын заңдылықпен кешірім сұра (егер ол сіздің кінәсіңіз болмаса да) және оған жанашырлық білдіріңіз. Содан кейін, мәселені шешу үшін қолыңыздан келгенін жасаңыз деп уәде беріңіз - және оны жасаңыз!
Клиент кешірім сұраудан бас тартып, одан бетер ашуланса не істей аламын?
Клиентке желдетуге, жанашырлық танытуға мүмкіндік беріңіз, содан кейін бұл мәселені шешуге көмектесуге дайын екеніңізді клиентке хабарлаңыз. Сіз тұтынушыларды байыпты қабылдайтын және тауарды / қызметті өздеріне түсінікті және олардың мәселелерін қанағаттандыратын етіп орналастыратын шешімге келгіңіз келеді.
Клиент ашуланған кезде мен оны қалай шешуге болады?
Бірнеше терең тыныс алыңыз және өзіңізді тыныштандыруға тырысыңыз. Отпен отпен күресуге болмайды.
Мен клиент болған кезде жағымсыз кассирмен қалай жұмыс істей аламын?
Кассирге кедергі келтіретін нәрсе айтпаңыз. Сіз сол күні олар не болып жатқанын білмейсіз, сондықтан олар туралы да ойлануыңыз керек! Тек мейірімді болыңыз және жақсы әңгімелесіңіз.
Егер ұсыныс уақыты аяқталған кезде тұтынушы жеңілдік сұраса, мен не істей аламын?
Кешірім сұраңыз, сатылымнан тыс уақытта жеңілдіктер беруге құқығыңыз жоқ екенін айтыңыз және менеджеріңізді алуды ұсыныңыз.
Егер тұтынушы ақаулы өнім туралы шағымданып қоңырау шалса және менің жетекшім қайтаруды қайтара алмайтынымды айтса, мен бұл мәселені қалай шешемін?
Өнімнің кепілдік мерзімін және дүкеннің ресми қайтару саясатын тексеріңіз. Нақты жағдайда не істеу керектігі туралы басшымен кеңесіңіз. Тұтынушыға әрдайым сыпайы және сыпайы болыңыз, егер менеджментпен кеңескеннен кейін сізге хабарласу қажет болса, тұтынушының байланыс ақпаратын алатындығыңызға сенімді болыңыз.
Өнімді ауыстыруды немесе ауыстыруды қалайтын тұтынушыға қалай көмектесуім керек?
Өнім әлі ауыстыру кезеңінде екенін тексеріп, биржаңыздағы дүкеніңіздің саясатымен танысыңыз. Егер сіз әлі де күмәндансаңыз, басшылықпен ақылдасыңыз.
Клиент оларға менің қолымнан келмеген нәрсені алғысы келсе, оны қалай қуанта аламын?
«Мен сіздің ренжігеніңізді түсінемін, өкінішке орай, мен бұл шешімге келе алмаймын, бірақ мен сізге өзімнің жетекшіммен сөйлесуге қуаныштымын.»
Егер тұтынушы мені ант етемін деп ойласа, не істейсіз?
Оған күнді жақсы өткізіп, күлімсіреп, кешірім сұрауға тырысыңыз. Клиент кетіп, сіз дәретхана бөлмесінде қауіпсіз болған кезде, буды жіберіп, өзіңізге ұнайтын нәрсені айтыңыз.
Неліктен мен ашулы клиентке айқайлай алмаймын?
Бұл клиенттің ашу-ызасын тудырады және олар өз бизнестерін басқа жерде бастағанға дейін болуы мүмкін. Олар тіпті достарыңызға, отбасыңызға, бизнес серіктестеріңізге және басқаларға өз тәжірибеңіз туралы айтуы мүмкін, бұл сіздің бизнесіңізге зиян тигізіп, сіздің беделіңізге нұқсан келтіруі мүмкін. Сіз тіпті төтенше жағдайларда қолыңызға сот ісін қозғауыңыз мүмкін.
Сату саласындағы ашулы клиенттермен жағдайды қалай шешуім керек?
Клиентті өзіңіз жұмыс істеп жатқан ғимараттан, мысалы, мейрамхана немесе дүкеннен олардың мінез-құлқына байланысты алып кетуге қорқытқан дұрыс па? Олар сахнаны бастай бастағанда ма?
Ашуланған клиенттерім болған кезде супервайзер болмаған кезде не істей аламын?
Сіздің шағымыңызды жеке қабылдауға тырыспаңыз - бұл сіздің жеке жұмысыңыз туралы болса да. Егер сіз өзіңізді осы мәселеге эмоционалды түрде араласып жатқандай сезінсеңіз, жағдайды шешіп, басқа қызметкерге жол бергеніңіз жөн.
Егер сізде шағым болса, мәселені қалай шешкіңіз келетіні туралы ойланыңыз. Содан кейін ашулы тұтынушыңызға қалай қарағыңыз келсе, солай әрекет етіңіз.
Клиенттердің шағымы клиенттерді ұстауға арналған құрал бола алады. Егер сіз тұтынушыны тиісті түрде ұстасаңыз және тиімді кешірім сұрасаңыз, онда сіз жағымсызды оңға айналдыра аласыз.
Сізге заттарды жеке қабылдауға көмектесудің бір әдісі - клиенттердің пікірлері «маңызды» болғанына қарамастан, сіздің отбасыңыз бен достарыңыздың пікірлерімен салыстырғанда жағымсыз екенін еске түсіру. Өзіңіздің күніңізді, бір сағатыңызды немесе тіпті бір минутыңызды бейтаныс адамның бұзуына жол бергіңіз келмейтінін еске түсіріңіз.
Кейбір тұтынушылар кез-келген нәрсеге шағымданады. Егер сіз осындай клиенттердің бірін кездестірсеңіз, менеджеріңізбен осы клиенттің компания үшін пайдасы бар-жоғын немесе оны жоғалтудың қажеті бар-жоғын талқылауға тырысыңыз. Осындай бір клиентке уақытты «шынайы» тұтынушыларға арнауға болады.
Егер сіз тұтынушыға қалаған нәрсесін бере алмасаңыз, оны ақысыз түрде беріңіз (сізге менеджердің келісімі қажет болуы мүмкін).
Сыпайы болуды ұмытпаңыз. Егер сіз дөрекі болсаңыз, клиент оңай ашулануы мүмкін. Әдепсіз болу сіздің жұмысыңызға кері әсер етуі мүмкін.
Есіңізде болсын, бірінші кезекте сіздің, әріптестеріңіздің және басқа тұтынушылардың қауіпсіздігі. Егер тұтынушы қорлау, қорқыту немесе дұшпандық әрекеттер жасау арқылы желіні кесіп өтсе немесе бірден қорқытса жедел қызметтерге қоңырау шалыңыз және қауіпсіз болған кезде өзіңіздің жетекшіңізге хабарлаңыз. MOST компаниялары өз қызметкерлерінің, сатушыларының немесе басқа клиенттерінің іс-әрекеті барысында зиян келтіретін немесе нашарлататын жағдайларға қарағанда, бұзылған тұтынушыны жоғалтуы керек.
permanentrevolution-journal.org © 2020